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Bei den Anbietern von Contact Center Software geht die Konsolidierung weiter.

Der Anbieter Verint zahlt 950 Millionen Dollar für Witness Systems, nachdem im Juli vergangenen Jahres schon der Wettbewerber Mercom mit seinen 60 Mittarbeitern für 35 Millionen Dollar akquiriert wurde. Verint - hinter dem Comverse Technology als Haupteigner steht - folgt somit dem Branchenriesen Aspect Communications, der im Jahr 2005 aus Aspect und Concerto Software entstand (damals eine 1 Milliarde Dollar Transaktion).

Verint kommt damit dem Wettbewerber Nice zuvor, der ebenfalls als Kandidat für eine Übernahme von Witness Systems gehandelt wurde. Im Segment der professionellen Contact Center Lösungen wird es also enger.

Warum eigentlich Contact Center und nicht Call Center?

Wo Kunden früher nur zum Telefon griffen, wird heute auch per E-Mail oder über die Website der Kontakt zum Unternehmen gesucht. Unternehmen versuchen daher alle Wege zu bündeln, um möglichst effizient mit Kundenanfragen umzugehen und keine doppelte Erfassung/Bearbeitung von Kontakten zu riskieren. Eine Software für Contact Center muss daher vor allem 2 Dinge leisten:

1.) Ein Tracking über alle Medien erlauben
2.) Eine gemeinsame Knowledge-Datenbank bereitstellen

Die zentrale Verwaltung aller Wege ermöglicht eine effizientere und kostengünstigere Kundenansprache und ermöglicht auch eine zielgerichtete Verschiebung der Anfragen in die günstigste Kommunikationsform - oftmals das Web. Neben den Vorteilen der Datenanalyse, die in einem zentralen System weitreichende Recherchen ermöglicht.

Anbieterübersicht für die eigene Recherche:

• eTalk
• Mercom Contact Center / Audiolog (seit 07/2006 zu Verint)
• Nice
• Verint Systems
• Witness Systems (jetzt Verint)

Quelle: CW / eigene Recherche