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Service-Hotlines besser als Ihr Ruf?
Nach einer Untersuchung des Hamburger dpm-team Instituts von 53 Hotlines im Bezug auf Serviceorientierung, Gesprächsqualität, Kompetenz und Erreichbarkeit sind gängige Vorurteile unbegründet.
Die endlose Warteschleife ist kein Thema, bei fast jedem zweiten Versandhaus (43%) greift schon nach einmal klingeln ein Mitarbeiter zum Hörer. Kataloganforderungen folgt die promte Lieferung (58 Prozent innerhalb von einer Woche) und die Begrüßung der Telefonisten ist durchweg freundlich.
Die Note 1.9 (Schulnotenskala 1-6) erreichen hier die Versandhotlines. Das Lächeln ist oft zu spüren meinten die Mystery-Caller die an der Testreihe beteiligt waren. Nach Eindruck der Tester verspürten allerdings erstaunlich wenige Hotliner ein echtes Interesse an Neukunden. Auch wenn 53 Prozent hier reagierten, konnten nur 26% wirklich positiv im Vergleich zum Wettbewerber punkten.
Die vollständigen Ergebnisse der Hotline-Studie sind in einem 20-seitigen Grafikbericht zusammengefasst. Die Studie kann gegen eine Schutzgebühr (Versand per E-Mail 30 Euro zzgl. MwSt.) unter presse@dpm-team.de bestellt werden.
Quelle: callcenterprofi.de
Ich glaube an das Image, an den Computer und an die Demoskopie.
(Vittorio de Sica, ital. Regisseur u. Schauspieler, 1902-1974)
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