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Beschwerde-Management Software

17 Oktober 2006 No Comment

Kundenfeedback ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen um unzufriedene Kunden als Chance für Verbesserungen wahrzunehmen.

Beim Beschwerde-Management sind viele Unternehmen allerdings noch nicht so aufgestellt, dass dieses kontinuierlich erfasst und über ein Controlling nachverfolgt wird.

Nach einer Umfrage unter 216 Unternehmen in Deutschland die vom Dienstleister Materna durchgeführt wurde, sehen 88 Prozent der Befragten eine weiter steigende Bedeutung des Themas Beschwerde-Management. Auch in den befragten Unternehmen ist dies ein Thema. 80 Prozent gaben an, dass die Anstrengungen in diesem Bereich leicht oder sogar stark erhöht werden.

Der Nutzen einer kontinuierlichen Erfassung von Beschwerden ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Für 84 Prozent ist Kundenbindung und Kundenzufriedenheit das Hauptkriterium für die Einführung eines Beschwerde-Managements.

Das Feedback der Kunden – richtig genutzt – führt zu Qualitäts- und Prozessverbesserungen, sowie zu einer früheren Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen.

Der Studie zufolge liegen die Knackpunkte bei Beschwerdemanagement in der Erfassung und Weiterleitung von Kundenrückmeldungen.

Gerade mündlich eingehende Beschwerden oder solche die im Erstkontakt aus dem Weg geräumt werden können, sind oft nicht in den Systemen erfasst und werden nicht weiter ausgewertet. Dadurch gehen wichtige Kundenfeedbacks verloren.

Software für die Erfassung von Beschwerden sollte daher möglichst nicht als Insellösung implementiert werden, sondern nahtlos in das CRM des Unternehmens integriert werden.
So kann das Marketing bei Kampagnen gezielt auf diese Daten zurückgreifen (85% der befragten Unternehmen berücksichtigen dies nicht) und Vertriebler können vor dem nächsten Kontakt entsprechende Informationen einsehen (erst bei 45% der Unternehmen mit Beschwerde-Management Software ist dies möglich).

60 Prozent der Unternehmen die kein aktives Beschwerdemanagement implementiert haben, kennen nicht die Anzahl der monatlich eingehenden Beschwerden.

Quelle: business-wissen.de

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