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Umfrage in England: Telefonkunden bevorzugen Selbstbedienung per Web

1 Mai 2005 No Comment

Überwältigende Mehrheit der Telefonkunden bevorzugt Selbstbedienung für Kauf und Support, so das Ergebnis einer Umfrage

– Call-Center bekommen Rüffel; Selbstbedienung gewinnt entscheidende Punkte und wird Kanal der Wahl für Mobiltelefonbenutzer

Es sieht so aus, als hätten die Kunden die Geduld mit Call-Center verloren. Nach einer von Netonomy, dem führenden Anbieter von Selbstbedienungslösungen für die Telekommunikationsbranche, in Auftrag gegebenen Umfrage, zieht es eine klare Mehrheit (59 %) der Mobiltelefonbenutzer vor, ihr Konto selbst online oder über ihr Mobiltelefon zu verwalten, wobei weitere 7 % für einen automatisierten Dienst über IVR stimmten. Nur 12 % zogen es vor, einen telephonischen Kundendienst in Anspruch zu nehmen oder ein Ladengeschäft aufzusuchen (9 %).

Die Umfrage, die von YouGov bei 2.000 britischen Verbrauchern durchgeführt wurde, spiegelt das Aufkommen einer
Selbstbedienungs-Gesellschaft wider. Während Kunden es noch vor wenigen Jahren vorzogen, beim Kauf eines Produktes oder einer Änderung ihres Abonnements mit einem Vertreter des Unternehmens direkt zu sprechen, gehen sie heute davon aus, die gewünschte Information unmittelbar zu finden und auch die Änderungen ihres Abonnements online vornehmen und die Produkte, die sie wünschen, online kaufen zu können. Mehr als zwei Drittel (67 %) der 18 bis 29-Jährigen würden es heute vorziehen, ihr Mobiltelephon Abonnement online zu verwalten.

Weiter interessante statistische Ergebnisse:

  • Laut Gartner kann Selbstbedienung die Kosten der Abwicklung gängiger Verkaufs- und Service-Aktivitäten um bis zu 90 % reduzieren.
  • Datamonitor schätzt, dass die Kosten für die Betreuung eines Kunden durch ein Call-Center bei 4,01 bis 15,00 USD liegen,
    wohingegen sie bei einem webbasierten Selbstbedienungsdienst zwischen 0,18 und 1,17 USD betragen.

Quelle: Presseportal.de

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