Home » Studien-Ergebnisse

Studie zum Einsatz von CRM und ASP im Mittelstand

8 April 2005 No Comment

Customer Relationship Management-Lösungen sind in mittelständischen Unternehmen zwar bekannt, werden aber erst bei 38 Prozent der befragten Unternehmen eingesetzt. Das ist eines der Ergebnisse dieser von MR&S und der Frankfurter Black Point Arts Internet Solutions GmbH durchgeführten Erhebung. Im Mittelpunkt stand der tatsächliche oder geplante Einsatz von CRM sowie – vor dem Hintergrund knapper Budgets – die Perspektive von Application Service Providing (ASP), also der “Anmietung” von benötigter Software.

Der Hauptvorteil von CRM liegt nach Meinung der befragten Unternehmen in der Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit durch eine individuelle Ansprache und Betreuung der Kunden. 58 Prozent der Mittelständler halten diese Lösungen deshalb für sehr wichtig, weitere 39,5 Prozent immerhin noch für wichtig. Neben den 38 Prozent, die bereits CRM-Lösungen einsetzten, planen weitere 43 Prozent mehr oder weniger kurzfristig den Einsatz einer CRM-Software. Zu den Hauptgründen der bisherigen “CRM-Abstinenz” zählen neben anderer Priorisierung nach Angaben der Befragten unter anderem zu hohe Kosten und fehlendes Know-how, häufig wird auch der Kundenstamm als zu klein angesehen. Das Haupteinsatzfeld von CRM im Mittelstand ist bisher die computergestützte Beziehungspflege der Kunden, der Nutzen der Analyse von direkt und objektiv messbaren betriebswirtschaftlichen Faktoren wird von der überwiegenden Mehrheit der befragten Unternehmen noch nicht erkannt. So geben z.B. nur 1,2 Prozent die Finanzinformationen als wichtigen Teil einer CRM-Lösung an, bei knapp 57 Prozent steht hingegen die Anpassung der Vertriebssteuerung an die Kundenwünsche im Vordergrund.

Da die Mittelstandsunternehmen in der Regel noch stärker unter dem vorherrschenden Kostendruck leiden, war das ASP-Geschäftsmodell ein weiterer Schwerpunkt der Online-Befragung. Hier ergibt sich ein deutliches Informationsdefizit. Nur etwas mehr als 20 Prozent der mittelständischen Befragten setzen bereits ASP-Lösungen ein (davon halten etwa 80 Prozent den Zugriff über Web-Client für sinnvoll), weitere 15 Prozent planen die Nutzung in naher Zukunft. Diese “Nutzer und Planer” nennen überwiegend die beträchtlichen betriebsinternen Einsparungsmöglichkeiten (Infrastruktur, Betriebs- und Wartungsaufwand, Zeit und Investitionskosten) als Grund für ihre Pro-ASP-Entscheidung. Ein wesentlicher Aspekt bei der Frage nach den Gründen der Nichtnutzung ist neben der mangelnden Information vor allem die Skepsis bezüglich der IT-Sicherheit (“Geschäftsdaten sollen unter eigener Kontrolle bleiben”). Für fast die Hälfte der Nichtnutzer und -planer (48,9 Prozent) ist das ein kritischer Punkt, stärker ist nur der Zweifel an der Integrationsmöglichkeit in die bestehenden Systeme verbreitet (77 Prozent), während beispielsweise die Verfügbarkeit der Lösung nur von 17 Prozent als kritisch betrachtet wird.

Für die Anbieter von CRM-Lösungen stellt sich nach den Ergebnissen der Studie die Aufgabe, vor dem Hintergrund des sich verschärfenden Wettbewerbs verstärkt auf die Vorteile von CRM hinzuweisen und insbesondere die zusätzlichen, finanzwirtschaftlichen Nutzungsmöglichkeiten herauszustellen. Für den Einsatz von ASP-Lösungen im Mittelstand ist offensichtlich noch erhebliche Basisarbeit erforderlich. Hier gilt es, die positive Grundeinstellung der Nutzer – und Planer – von ASP-Angeboten auch bei den übrigen Mittelstandsunternehmen zu verbreiten. Neben den grundsätzlichen Informationen über das Angebot, die Nutzungsmöglichkeiten und die Vorteile besteht hier nach Analyse der Studienergebnisse auch ein erheblicher Bedarf an “Aufklärungsarbeit” hinsichtlich der Datensicherheit.

Comments are closed.