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Studie: Dauerhafte Versichertenbindung nicht ohne zufriedene Mitarbeiter

8 April 2005 No Comment

Eine aktuelle empirische Studie zur Zufriedenheit von Versicherten mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung zeigt es deutlich: Kriterien, die das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt betreffen, tragen maßgeblich zum Erreichen einer hohen Versichertenzufriedenheit bei und sind somit auch ausschlaggebend für eine langfristige Versichertenbindung.

Dass gerade beim Erbringen von Dienstleistungen ein klarer Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Versichertenzufriedenheit besteht, ist seit Jahren hinreichend bekannt. Dennoch schenken nach wie vor viele Unternehmen diesem Zusammenhang von Ursache und Wirkung in ihrer Strategie und ihrem Management zu wenig Aufmerksamkeit. Eine von der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel durchgeführte empirische Studie 2004 zum Stellenwert von Mitarbeiterbefragungen in deutschen Unternehmen ergab dazu ein sehr heterogenes Bild. Unternehmen, die Mitarbeiterorientierung als strategisch wichtig für den Geschäftserfolg ansehen, Befragungen durchführen und konsequent mit dem Verbesserungsmanagement umgehen, sehen darin auch einen großen Nutzen und einen wesentlichen Beitrag für ihren Geschäftserfolg.

Vielfach wird dieses Thema jedoch aus Sicht der befragten Personalleiter in eine Nebenrolle gedrängt. Eine Mitarbeiterbefragung wird häufig gar nicht, oder nur halbherzig durchgeführt und die Verbesserungsmaßnahmen – wenn überhaupt formuliert – sind von nachrangiger Priorität. Wie zu erwarten sehen diese Unternehmen darin auch nur einen entsprechend begrenzten Nutzen für ihren Geschäftserfolg.

Auf Basis der Ergebnisse einer weiteren aktuellen Studie zur Kundenzufriedenheit im Krankenkassenmarkt aus 2005 wird deutlich, wie groß der Einfluss der Mitarbeiter tatsächlich auf die Zufriedenheit und Treue der Kunden ist und sich damit entscheidend auf den langfristigen Erfolg des Unternehmens auswirkt.

Die Kompetenz und fachliche Qualifikation der Mitarbeiter von gesetzlichen Krankenkassen bzw. privaten Krankenversicherungen ist für nahezu alle Befragten (97%) wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/-versicherung. Damit nehmen diese Aspekte den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst gerne als ausschlaggebend unterstellten “harten” Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Menschen handeln und entscheiden eben nicht wie ein Computer rein rational, sondern möchten daneben auch angemessen behandelt werden und sich gut aufgehoben fühlen.

Weitere Kriterien mit hoher Wichtigkeit und somit auch hoher Erwartungshaltung an Servicebereitschaft und Serviceorientierung der Mitarbeiter

  • Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen
  • Schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge
  • Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner bei der Krankenkasse/-versicherung
  • Quelle, Kontakt und weitere Informationen:

    M+M Management + Marketing Consulting GmbH
    Frank Opitz
    Holländische Str. 198
    34127 Kassel
    Tel: 0561-70979-17
    Fax: 0561-70979-18
    opitz@m-plus-m.de

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