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E-Mail-Kommunikation von Handel und Dienstleistung auf dem Prüfstand (2004)

25 Januar 2005 No Comment

Das ECC Handel hat mit der psychonomics AG die E-Mail-Services von 100 nationalen und internationalen Unternehmen überprüft. Dabei erhielten Unternehmen aus 10 verschiedenen Einzelbranchen, im Rahmen eines so genannten Mystery Mailings, je 10 Testanfragen per E-Mail oder Kontaktformular. Insgesamt wurden während des Untersuchungszeitraums von August bis September 1.000 E-Mail-Anfragen versandt.

Im Rahmen dieser Erhebung zum Kommunikationsverhalten von Unternehmen auf E-Mail-Anfragen wurden die einzelnen Serviceaspekte anhand von sieben Zufriedenheitsfaktoren untersucht:

  • Reaktionsverhalten
  • Passung zur Anfrage
  • Informationsvollständigkeit
  • Prägnanz u. Verständlichkeit
  • formale Gestaltung
  • Freundlichkeit u. Seriosität
  • Kontaktmöglichkeiten

Die Ergebnisse zeigen insgesamt große Defizite bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen auf. Dies gilt nicht nur für kleine oder mittelständische Unternehmen sondern auch für viele der untersuchten Großunternehmen. So wird auf immerhin 28 % der Anfragen überhaupt nicht reagiert. Nur 12 von 100 Unternehmen beantworten alle Anfragen. Wenn reagiert wird, dann häufig nicht schnell und nicht gut genug: Nur 38 % der Antworten werden am gleichen Tag beantwortet. Bei einem Fünftel der Anfragen müssen potenzielle Kunden dagegen länger als 5 Tage auf eine Antwort warten. In 21 % der E-Mail-Antworten werden Kunden mit vorgefertigten Standardtexten ‘abgespeist’. Insgesamt werden 60 % der Anfragen inhaltlich so beantwortet, dass seitens des Kunden keine Fragen offen bleiben. Zwischen den einzelnen Branchen ergeben sich deutliche Unterschiede im Antwortverhalten: Versandapotheken und Computer-/Hardwarehändler erfüllen die Kundenanforderungen am besten.

Eine Kurzpräsentation der Ergebnisse, sowie die komplette Studie gibt es auf der Seite des Institutes zum download.

Quelle: ecc-handel.de

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